El e-commerce está cada vez más consolidado en la sociedad actual y ya son pocos los negocios que no están presentes en Internet o se plantean su presencia prácticamente inmediata en la Red. Esto hace que conceptos como diseño web o la necesidad de fidelizar clientes se conviertan en algo ya habitual para muchas empresas.
De todos modos, la mayoría de empresas aún no son suficientemente conscientes de la necesidad de adaptarse a las características particulares del e-commerce. Cualquier negocio piensa en la necesidad de conseguir clientes nuevos, porque da por supuesto que podrá mantener los que tiene, pero en el comercio electrónico la situación varía sensiblemente.
La necesidad de mantener los clientes actuales
Los clientes actuales proporcionan oportunidades de negocio mucho más importantes de lo que podemos pensar a priori, pero mantenerlos en el mundoonline no es nada fácil. Las características de Internet hacen que solo con un clicun cliente no del todo satisfecho con el servicio pueda informarse de la oferta de la competencia.
Además, hay que tener en cuenta que los clientes nuevos resultan mucho más caros de captar, en comparación a los requisitos necesarios para mantener fieles a los que ya han probado los servicios o productos que comercializa una empresa.
Un último punto digno de tener en cuenta es la repercusión negativa que puede tener la incapacidad de una marca para fidelizar a sus clientes. Si un usuario no se siente a gusto con el trato recibido y deja de estar en la órbita de una marca, esta perderá mucho más que un cliente. Perderá también a todos aquellos sobre los que pueda impactar su opinión.
En consecuencia, la fidelización de los clientes debe ser uno de los objetivos básicos de cualquier e-commerce, si realmente quiere asegurarse los beneficios futuros de su negocio.
Las claves para fidelizar a los clientes
Aunque cada negocio tiene sus particulares características, que deben tenerse en cuenta para conseguir la completa satisfacción de los clientes, sí que existen unas pautas generales que pueden aplicarse a cualquier estrategia de marketing online para facilitar la fidelización de los clientes.
En esencia, se pueden definir estas técnicas como acciones destinadas a ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes. Conseguir facilitarles el proceso de compra y que se sientan satisfechos por la atención recibida es el objetivo global de las siguientes acciones:
- Las ofertas especiales: si los clientes reciben mails con ofertas interesantes diseñadas solamente para ellos, sentirán que son especiales para la marca. Y esto, sin duda, ayudará a que establezcan un vínculo positivo con ella. Esta idea puede aplicarse tanto a descuentos como al acceso a productos exclusivos, reservados únicamente para los clientes más fieles.
- Una logística cuidada: los clientes son cada vez más exigentes y no se conforman con esperar un producto. Procurar que los compradores reciban sus productos en el mínimo tiempo posible y con una buena presentación ayudará a aumentar su grado de satisfacción.
- Personalizar el trato con los clientes: una persona que compra de manera habitual en una empresa quiere sentirse reconocido. La marca debe demostrarle que es más que una fuente de ingresos para ella teniendo detalles personalizados, como felicitarle el cumpleaños o eventos especiales. Las campañas de email marketing personalizadas son también un factor que debe tenerse en cuenta.
- La web: ofrecer una buena experiencia de navegación al usuario es fundamental, con un diseño responsive e intuitivo que permita llegar a llenar el carro de compra con un proceso sencillo.
- Los contenidos del blog: cuando una empresa ofrece información de valor a sus usuarios consigue acrecentar su interés por la marca e, incluso, que la comparta en las redes sociales.
La necesidad de conocer bien a los clientes
La base de todas las acciones de un programa de fidelización de clientes en el e-commerce es conocer bien a los usuarios. Solo recopilando la máxima información posible sobre ellos será posible establecer una relación con vínculos estrechos entre empresa y cliente.
Por lo tanto, cualquier empresa que quiera tener una estrategia efectiva de fidelización de clientes online debe preocuparse de recoger y analizar datossobre la actividad de sus usuarios en la web. De esta manera, podrá llegar a los puntos débiles de sus clientes y establecer una relación proactiva entre ambos.
Al hablar de recopilación de datos de los clientes es más importante centrarse enconocer sus necesidades y comportamientos básicos que no sus referencias de compra. De esta manera, se puede establecer un plan de acción más efectivo para satisfacerlos incluso antes de que ellos sepan que tienen una necesidad concreta.
Finalmente, hay que tener en cuenta que una buena fidelización de clientes pasa por establecer una relación continua con ellos, para lo que contar con un CRM de calidad se convierte en una herramienta básica para gestionar toda la información relacionada con cada usuario.
